Als Disney uw ziekenhuis zou leiden, zou zijn advies zijn ...
Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en concentreer u op zaken die niet gemeten kunnen worden
Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie
Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud
Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken
Decentraliseer bevoegdheid om ja te zeggen
Zie werk niet langer als service maar als theater
Gebruik uw verbeelding als motiverende kracht
Creëer een klimaat van ontevredenheid
Gebruik niet langer competitieve, financiële beloningen om mensen te motiveren
Dicht de kloof tussen doen en weten