Gastvrijheid in een ziekenhuis verschilt van gastvrijheid in een hotel. Je komt zelden naar een ziekenhuis uit vrije wil. Veel trainingen zijn door deze vergissing onnodig oppervlakkig, ze missen hart en ziel. In 'Als Disney de baas was in je ziekenhuis' vertelt Fred Lee waar het echt om gaat. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden, uitgangspunt is dat je met iedereen concurreert, niet alleen met andere ziekenhuizen. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie Patiënttevredenheid is klatergoud Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen Zie werk niet langer als service maar als theater Gebruik verbeelding als motiverende kracht Creëer een klimaat van ontevredenheid Gebruik geen competitieve, financiële beloningen om mensen te motiveren Dicht de kloof tussen doen en weten. De vergelijking met een hotel doet geen recht aan de waarde en het belang van een ziekenhuis. De training